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    揭露汽車服務八大亂象 浙江省消保委發布汽車投訴調查報告

      近日,浙江省消保委統計了2019~2020年全省汽車消費投訴情況,共涉及近百家汽車品牌。同時,省消保委在春節前后開展省內汽車4S店服務質量暗訪調查以及線上問卷調查,線下暗訪調查共涉及杭州、寧波、溫州三市38家4S店,線上問卷調查共回收有效問卷1400份。根據全省汽車投訴情況和線上線下調查情況,形成全省汽車消費投訴調查情況分析報告。

      汽車服務類投訴占六成

      據統計,2019~2020年,全省消保委系統共受理汽車消費投訴5381件。其中,傳統汽車投訴4962件,占比92.2%,投訴調解成功率83.9%;新能源汽車投訴419件,占比7.8%,投訴調解成功率71.8%。

      在投訴量排名前三十的汽車品牌中,投訴解決率高、排名前五位的品牌為長安馬自達(98%)、長安(97%)、一汽豐田(95%)、廣汽本田(91%)、別克(91%);投訴解決率低、排名后五位的品牌為眾泰(52%)、比亞迪(70%)、上汽大眾(71%)、東風(75%)、一汽大眾(77%)。

      在所有投訴問題中,涉及汽車質量類問題投訴占比40.3%;汽車服務類問題投訴占比59.7%。

      在所有汽車服務類投訴問題中,排名前五的依次為定金及押金類投訴、維修服務投訴、合同及約定類投訴、金融貸投訴和強制捆綁消費類投訴。

      汽車服務情況分析

      根據全省汽車消費投訴以及汽車4S店調查情況,浙江省消保委整理出當前汽車消費領域八大服務亂象:

      1.強制捆綁消費,剝奪消費者選擇權

      2019~2020年全省消保委共受理汽車強制捆綁消費類投訴245件,投訴反映的問題主要有捆綁搭售保險、強制繳納續保押金、強制裝潢和按揭等。部分經營者要求消費者購買指定保險公司的保險,強制消費者繳納續保押金或保證金,如果消費者不在店里續保則押金不予退還,一些經營者甚至在約定的續保押金到期后仍不退還押金。如果消費者不購買指定保險、裝潢以及按揭,則不予享受車價優惠。

      在本次暗訪的4S店中,有19家4S店存在捆綁或強制消費情況,占比50%,捆綁銷售內容主要涉及裝潢、按揭、保險、保養。同時線上調查結果顯示,有54%的消費者在4S店遇到過強制消費行為。

      2.金融貸服務不規范,收費亂象投訴集中

      全省消保委共受理汽車金融貸服務投訴346件。消費者投訴反映的問題有:一是收取金融服務費,不少消費者反映金融服務費用過高,與接受服務不對等,事先未明確告知;二是收取貸款押金,貸款到期或者到約定期限后,經營者不退押金;三是提供金融服務不專業,工作人員對辦理貸款應具備的條件、資格、要求等告知不清,導致消費者銀行貸款審批通不過而無法貸款購車。

      在本次暗訪的4S店中,有23家4S店存在收取金融服務費的現象,占比60.5%,服務費用在3000元~19050元不等,也有根據貸款金額點數收取的。另有11家4S店分期與一次性付款車價存在差別,各品牌價格差在1000元~7000元不等。

      3.無保養不包修,三包責任履行不到位

      消費者投訴反映,部分4S店以消費者不在本店或指定4S店進行車輛保養為由,在三包期內拒絕提供免費修理服務,違反《浙江省實施<消法>辦法》第二十七條關于“家用汽車產品三包有效期限內,除經營者能夠證明出現產品故障與消費者使用、維護或者改裝有直接因果關系外,經營者不能免除三包責任”的規定。

      線上調查結果也顯示,4S店推卸三包責任、消費者不在本店或指定4S店進行車輛保養就不提供三包服務現象普遍存在。

      4.車輛價外加價,臨時提高車價

      全省消保委共受理汽車價格類投訴201件,投訴問題集中于車輛加價和漲價。部分4S店指定車型報價與公示指導價不一致,尤其是一些高檔進口車型,消費者想要購買必須在車價外另行加價才能買到,加價銷售已成為市場“潛規則”。部分經銷商開票時只開車價部分的發票,加價部分則不出具發票。此外,部分經銷商與消費者事先約定好車價,等消費者來提車時又臨時要求漲價。

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