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    汽車消費成投訴重災區 沙盒監管、殘酷測試等新監管方式走向前臺

      編者按

      今年“3·15”,汽車消費仍是投訴、曝光“重災區”。除開汽車質量及售后、經銷商銷售欺詐、二手車平臺亂象等老問題,新能源汽車暴露出來的維權難題成了各界關注的焦點。新問題需要新方法,“沙盒監管”“殘酷測試”等新監管方式由此走向前臺,成為消費者維權的利器。

      新能源車投訴攀高或臨“沙盒監管”

      □記者 汪子旭 北京報道

      隨著銷量的增長,關于新能源車的投訴量也在攀升。

      來自中國消費者協會(以下簡稱中消協)的數據顯示,“汽車及零部件”位列2020年商品投訴量第二位,僅次于“食品”;市場監管總局發布的通告也指出,2020年我國因制造缺陷等問題召回車輛數量較上年增長3.9%,其中新能源汽車“三電”缺陷問題突出。

      針對汽車消費市場存在的種種亂象,一攬子監管政策措施正醞釀待發。記者獲悉,針對召回占比日益突出的新能源汽車,相關部門正醞釀建立運行數據驅動的缺陷調查工作機制,推進智能網聯汽車OTA大數據平臺建設,適時啟動“沙盒監管”。

      一年召回199次 汽車投訴量居前

      汽車質量和安全問題一直是消費者關注的焦點。2020年,全國消協組織共受理消費者投訴982249件,在具體商品投訴中,“汽車及零部件”投訴量達34897件,比上年增長1.6%,僅次于食品,位列投訴量第二位。其中,質量和安全問題占汽車投訴總量的25.5%。

      在投訴量居高不下的同時,我國汽車召回數量也在持續增長。市場監管總局3月15日發布的關于2020年全國汽車和消費品召回情況的通告顯示,去年我國共實施汽車召回199次,涉及車輛678.2萬輛,召回數量增加3.9%。

      值得注意的是,汽車召回的背后,通常是因為汽車制造、設計等產品缺陷帶來了較為嚴重的安全隱患。

      市場監管總局數據顯示,從召回原因看,發動機、制動系是主要缺陷產生部件,占總召回數量的80.6%。從缺陷原因來看,因制造原因召回137次,涉及車輛420.8萬輛;設計原因召回62次,涉及車輛257.4萬輛。從缺陷類型看,因標準符合性問題召回21次,涉及車輛81.7萬輛,占全年召回總數量的12.1%,達到歷史較高水平,應引起生產企業關注。此外,因不合理危險問題引發的召回共178次,涉及車輛596.5萬輛,仍是引發召回的主要原因。

      其中,廣汽本田汽車有限公司、東風本田汽車有限公司因燃油泵制造問題,于5月和12月先后兩次召回多個車型共計186.3萬輛,成為2020年因同一類型缺陷召回數量最多的事件。

      “三電”問題突出 新能源車維權熱

      截至2020年底,我國新能源汽車保有量達492萬輛,占汽車總量的1.8%,比上年增長29.2%。

      隨著新能源汽車保有量高速增長,關于新能源汽車的消費維權熱度開始持續攀升,動力電池、電機、電控這“三電”系統出現的問題更是新能源汽車問題的關鍵所在。

      數據顯示,在市場監管總局缺陷產品管理中心收到的37377條汽車產品缺陷線索中,與新能源汽車有關的缺陷線索報告達到1173例,其中反映系統出了問題的線索占了新能源汽車缺陷線索的49.4%。

      從車輛召回來看,根據市場監管總局數據,2020年新能源汽車召回45次,涉及車輛35.7萬輛,占全年召回總數量的5.3%。因“三電”系統缺陷召回11.2萬輛,占新能源汽車召回總數量的31.3%。

      中消協發布的2020年全國消協組織受理投訴情況分析也顯示,新能源汽車投訴主要有四類問題:一是續航里程“打折”,特別是氣溫較低時,電池電量下降太快,充電速度與宣傳不符;二是電池質量問題突出,電池故障、充電故障較常見;三是變速箱異響、變速箱頓挫、動力消失等問題較多,車輛“自燃”概率雖低但安全性令人擔憂;四是售后服務水平不高,充電故障等問題多次維修不能徹底解決。

      例如,中消協發布的案例顯示,消費者鄔女士于2018年底在浙江寧波某新能源汽車體驗中心購買了一輛新能源電動汽車。在“三包”期內,鄔女士使用過程中發現車輛經常半路熄火,且無法進行充電,多次向商家反映未果,遂向寧波鄞州區消費者權益保護委員會投訴,要求退車。在調解過程中,區消保委要求商家對該車輛進行仔細檢查確認問題原因,商家檢查后確認車輛熄火原因為電機與電機控制器之間接插件松動導致自動熄火保護啟動。經調解,2020年初,商家同意以車輛回購的方式將該車退回,由鄔女士承擔一萬元車輛減值費用。

      劍指重點領域 安全監管將加碼

      記者獲悉,針對汽車消費存在的種種問題,相關部門將進一步加強監督管理,完善機制體制建設。其中,將針對召回占比日益突出的新能源汽車建立運行數據驅動的缺陷調查工作機制,適時啟動“沙盒監管”。所謂“沙盒監管”,是指首先要劃定一個范圍,對在“盒子”里面的新技術采取包容審慎的監管措施,并杜絕將問題擴散到“盒子”外面,屬于在可控的范圍之內實行容錯糾錯機制,以保證新技術的安全性并作出最終的評價。

      一段時間以來,市場監管總局等部門開始嚴格新能源汽車事故主動報告制度,加大缺陷調查力度,開展新能源汽車運行安全風險預測與防控關鍵技術研究。同時,還就消費者反映的異常加速、電池起火、車輛遠程升級(OTA)等問題共同約談了特斯拉汽車(北京)有限公司、特斯拉(上海)有限公司。

      市場監管總局表示,2021年將持續完善缺陷汽車和消費品召回管理,加強對新興行業和領域生產企業的引導和監督,推動我國產品安全水平不斷提升。同時,提出了三項重點任務。

      首先,針對新產品、新技術創新召回監管方式,建立運行數據驅動的新能源汽車缺陷調查工作機制,推進智能網聯汽車OTA大數據平臺建設,探索建立智能網聯車輛安全自我評估和事故報告制度,適時啟動“沙盒監管”。

      其次,持續加強缺陷產品調查與安全召回監管。針對商用車等傳統領域,強化缺陷線索收集監測,提升分析識別和快速反應能力,加大重點產品缺陷調查和召回實施監管工作力度,督促生產企業切實履行產品安全主體責任。

      此外,圍繞相關重點產業鏈和產業聚集區,開展風險評估與質量診斷,加強共性產品缺陷問題研究,完善“發現產品缺陷-提出產品安全規范建議-促進行業整體質量提升”機制,從根本上幫助企業消除產品安全隱患,推進技術創新,促進產業高質量發展。

      中消協方面則建議有關政府部門,應對汽車銷售領域變相加價、隱性收費、強制搭售、虛假宣傳、車輛安全等消費者反映的突出問題加強監管,采取有力措施,保障市場秩序,打擊違法行為;引導、規范新能源車行業發展,推動電池技術、配套設施不斷完善,定期開展安全隱患排查,更好保障消費者權益。

      續航里程“殘酷測試”專治新能源車“浮夸風”

      □記者 印朋 深圳報道

      新能源汽車車主肖先生向深圳市消費者委員會反映,他在2020年3月4日提走一款新能源汽車,3月22日發現駕駛位電動座椅調節按鈕在正常使用情況下斷裂,3月23日到廠家售后服務中心維修,被認定為人為因素所致。肖先生花費700元更換配件后,在當年3月25日使用時,駕駛位電動座椅調節按鈕再次斷裂。經深圳市消費者委員會調解,廠家售后為其免費更換零件。

      隨著深圳市新能源汽車保有量的提升,消費投訴量相應增加。2020年,深圳市消費者委員會收到新能源車造車新勢力主流品牌投訴量100余宗,消費者反映的主要問題包括服務差、虛假宣傳、質量差和退費等。

      去年12月,深圳市消費者委員會展開新能源汽車消費調查。據介紹,此次調查從三個維度進行,一是“NPS-消費者凈推薦值指數”調查,二是“消費者滿意度”調查,三是了解汽車消費者不考慮購買新能源汽車的原因和顧慮。

      調查發現,汽車安全性及電池續航里程短是消費者不購買新能源汽車的主要顧慮。深圳市消費者委員會選取200名未購買新能源汽車的消費者,結果顯示“安全氣囊故障”“剎車失靈”等汽車安全性問題是消費者不考慮購買新能源汽車的最主要原因。其次,“電池續航里程短”“充電不方便,網點少”“電池更換成本高”等與電池相關問題是消費者選購新能源汽車時的主要顧慮。此外,車輛保值也是消費者關心的方面。

      深圳市消費者委員會秘書長馮念文說,引導消費是消費者委員會的重要職能,當前仍有部分消費者對新能源汽車有顧慮。“下一步,我們將聯合有關部門整理出一套讓消費者看得懂、用得上的新能源汽車消費優惠政策匯總,開展新能源汽車消費體察和車輛續航里程的比較試驗。”

      據悉,針對新能源汽車行業在宣傳、銷售環節存在的“浮夸風”,深圳市消費者委員會將公開招募新能源車潛在消費者,并組織各品牌新能源車試駕試乘活動,通過試駕試乘活動調查消費者體驗和NPS調查;組織新能源車主流品牌車型的續航里程殘酷測試,測出實際續航里程。

      近年來,深圳市持續推進新能源汽車消費。深圳市消費者委員會在“3·15”期間通過微信公眾號等渠道,公開推送了深圳市在新能源汽車消費優惠方面的政策匯總,主要涉及購買或者置換更新新能源汽車補貼政策、“以舊換新”汽車購置獎勵政策、新能源汽車路面停車優惠政策等。

      河北:購車細節莫忽視 汽修領域易中招

      □記者 馮維健 石家莊報道

      近年來,汽車消費市場的快速發展也使得各種隱患暴露出來,投訴屢見不鮮,主要集中在汽車銷售服務企業不隨車提供車輛合格證,涉嫌以不公平合同條款強制消費,維修保養過程中小病大修、以換代修,夸大或虛假宣傳以及變相收費等,侵害了消費者合法權益、影響了市場生態環境。

      2019年5月,河北車主趙女士的轎車在行駛途中發動機機艙部位突然冒煙,經檢查系發動機進水管開裂導致漏水,行駛途中水溫升高冒出水蒸氣。4S店以消費者沒有發票且不在該店購車為由,拒絕為其提供維修服務。此后,趙女士找到了汽車的“三包憑證”,并憑借該憑證與4S店進行交涉。

      河北省廊坊市廣陽區市場監督管理局質量股股長苑家銘表示,趙女士雖然沒能提供購車發票,但提供了三包憑證,且可以查詢到該車在全國聯保4S店的維保記錄,又在保修期內,因此憑借三包憑證就可以選擇任何一家4S店進行免費修理。經協調,4S店為趙女士的車輛免費進行了修理。

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